天猫新零售平台事业部总经理叶国晖：零售未来是全域数字化经营和极致体验#2018WISE零售峰会

原标题：天猫新零售平台事业部总经理叶国晖：零售未来是全域数字化经营和极致体验#2018WISE零售峰会

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2018年，消费零售业变革和洗牌加剧，在不断探索和迭代的过程中，零售行业和企业沉淀了哪些经验和思考？风口过后，冷静下来思考，如何回归零售本质，如何坚守行业本真，如何应对时代变化，重塑零售价值？零售业的未来趋势又将是怎样？

11月28日，由36氪《零售老板内参》主办的「创·鉴·未来——2018WISE零售峰会」在北京国际会议中心隆重举行，22位零售业界大咖，1000多名零售行业精英齐聚一堂，共同探讨消费零售行业的变革转型、升级改造、进化演进，一起“创”零售未来、“鉴”实战成果。

峰会上，天猫新零售平台事业部总经理叶国晖出席并发表了主题演讲。

天猫新零售平台事业部总经理叶国晖

叶国晖表示数字经济时代的零售未来，一定是围绕着消费新服务、新体验发生的。天猫新零售也是一个阶段，最终新零售成为常态之后，天猫希望打开的是新的理想生活，新的消费空间，新的未来。

品牌商与零售商如何向新零售转型？叶国晖认为有四点：理念升级、系统升级、能力升级和组织升级。其中组织升级最为关键。

新零售转型，始于工具，成于组织变革。组织升级，成立新零售部的四个标准：1、跨渠道业务指标；2、全渠道会员运营；3、数字化运营能力；4、全新组织效率。

以下是演讲全文：

在这里跟大家介绍一下我们天猫新零售在过去一年新的进展。

大家知道在阿里我们从2016年提出新零售，其实我们整个集团的新零售布局还是非常广的。今天为止，我们整个新零售应该说是覆盖了全业态，全通路，在这个里面我们的一个定位里面，整个新零售的一个大图里面，其实整个淘宝和天猫是商业的基座，像阿里云、钉钉、菜鸟、蚂蚁金服是整个操作系统的底层。

这里面天猫的定位是：

第一，天猫是整个阿里新零售的主力军。

第二，天猫是全球品牌数字化转型的主阵地。

第三，天猫是消费升级的主引擎。

为什么这么说？因为大家知道今天阿里最重要的商业资源就是在天猫上的这些商家，这些品牌。他们的整个的数字化转型，也是关系到我们新商业的一个重要引擎。

在今年的双十一，大家如果进到一些核心商圈能感知到，因为今年的双十一天猫的新零售，我们大概覆盖了全国400个城市，20万个智慧门店，有超过100个核心的商圈，有125个天猫的理想站。而且我们整个和我们合作动员的品牌的线下导购有超过50万。

这个过程中，我们看到几个数字：

1、线下，我们消费者的互动人次是2.7亿次。这里面大家看到的是今天的这从消费者角度人头涌动的一个情况，但是最重要的是在背后，我们做了什么？因为今天大家看到的这一幕都是基于整个背后全域的数字化，线上线下打通才呈现出来的。这是我们看到的一个主要的数值。

2、我们最近也在做双十一的复盘，我们看到了一个数字超过我们自己的想象，就是我们的主要合作品牌线下的门店，单店同比增长超过150%。当然这个增长，一方面是因为双十一这么一个强大IP的作用。另一方面，也是借助于我们今天给予商家一系列数字化的工具，让它更好的去运营消费者带来的业务增长。

我们今年双十一对用户做了几个大的方面。

第一个，大家看到我们走到智慧门店，或者智慧商圈，消费者感知到优惠，今天我们看优惠不是简单意义上的促销，一方面是对消费者的回馈，但是优惠的本质是基于商业效率提升之后对消费者的回馈。同时很重要的一点，像这样大型的活动，对于我们所有的品牌商、零售商来说是一次大规模的获客，它提供了超级的优惠，同时每一次消费者的互动，不管他有没有成交，最后这些数据都会沉淀到阿里提供的数据银行，能够对这些门店的客流进行精细化的离线的离店的运营。

第二个，今年我们双十一对消费者端也有一个产品的云店，是7×24小时不打烊的门店，它一方面帮助消费者进行离线离店交易，另一方面也是把进店的互动客流很好的沉淀下来。因为今天新零售一个很重要的事就是线下客流的在线化运营，我们今天都说线下缺客流，但其实今天我们缺的不是客流，我们缺的是怎么把这些客流能够留存下来，高效地进行离店的运营。

我们基于云店很低调的在很多品牌推出了一个服务，就是今年很多消费者进到店的时候，他可能只要出一块钱，就可以按照双十一的价格，把这货品提前拿走。这是我们基于算法，基于数据圈出了一部分品牌的老客和新客，他们双十一前进入门店的时候，我们给他一个特别的优惠，让他可以享受双十一当天的价格，而且当天叠加他领到的红包，领到的所有权益，让他提前拿走，他只要付一块钱定金就拿走。

当时有一个数据是超出我们自己的想象的，基于数据，99%的用户在双十一当天就自动付了尾款，就是一块钱的定金，，然后剩下的人在接下来一周基本上全部付清尾款，这个是超出我们自己想象的。当你用一个精准的数据圈出一群人，你给他一个额外的权益，而且给他一个超爽的权益，但是没有给我们的品牌带来任何的资损，我认为这就是数据的力量，就是数字化的力量。

另外一个，我们今年在给很多品牌的会员开通了一个叫超级导购，他基本上离开店以后，可以通过手机淘宝或者手机天猫联系到他的专属导购。

大家看到这些用户端，我们给予消费者的体验，其实背后都是我们品牌商业效率的升级，因为我们说新零售这个事儿，一方面是极致的消费者的用户体验，没有这个，新零售都是无源之水。另一面，我们一定要用数字化的力量给予我们的品牌，给予我们的商家极致商业效率，才能让他持续有效的服务我们的消费者和用户。

背后我们做了几件事：

第一件事，今天我们合作的几千个天猫品牌，双十一大部分都开通了数据银行，意味着它对线下的客流的每一次互动，每一次交互，不管它成交与否，不管是新客老客，也不管年龄、地域，最后都会沉淀到数据银行，成为品牌的数据资产进行二次运营。

第二件事，我们基于我们新零售的工作台上的智能导购，我们让整个品牌管理全部网格化了，原来品牌有一个大的会员系统，但那个没有网格化的挂接到每个门店。我们基于我们的数据，我们让每个消费者会有一个附近的门店，而且会提供一个专属导购给他，这个基本上都是基于我们的数据能力，然后让每个品牌的导购，能够很方便的给予他周边的会员这种人格化的服务和权益，这个带来的效果也非常好。

（编辑：无锡站长网）

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